寬服產品提高服務水平

經典案例 PC

隨著寬帶中國戰略的開展,中國寬帶網速不斷提高 ,資費不斷下降,同時隨著寬帶市場的進一步開放,寬帶市場競爭越來越嚴峻,寬帶市場競爭從單純的市場價格競爭,逐漸向服務型競爭轉變。

對營運商來講,如何保住存量用戶,減少用戶流失,避免競爭對手挖墻腳成為當前寬帶發展的重中之重,這為運營商寬服服務提出了新的挑戰。重慶聯通勇于創新,打破傳統的寬帶服務模式,以用戶為中心,做到現有資源的最大化利用,借助寬帶服務支撐平臺,讓重慶聯通寬帶服務水平更上一層樓。

多專業關聯:

打破重慶聯通以往分專業監控模式,解決網元與業務分離的弊端,實現接入網、IP承載網、核心網多專業關聯分析,形成寬帶業務端到端監控。通過寬帶用戶終端(ADSL Modem、ADSL2+ Modem、家庭網關)實時診斷測試通過端到端故障診斷測試,故障分層次精準定位,縮短了寬帶故障定位時間,提升了運維人員工作效率。

寬帶故障定位處理“一鍵式”:

將運維人員故障處理經驗固化,將寬帶故障分析處理流程化,通過系統故障一鍵診斷、一鍵修復,對用戶故障進行預診斷,對大部分常見故障進行快速分析處理;將網管運維能力前移到客服支撐體系,有效攔截故障,形成故障快速處理能力,有效提升用戶滿意度。

引導式故障處理:

圖形化引導式用戶投訴處理,規范客服人員故障處理流程,屏蔽客服人員能力差異,提升用戶服務滿意度;通過集中信息展現和統一操作,為普通客服和專家客服坐席提供專有服務支撐手段,提升故障攔截率,縮短客服人員故障處理時長。

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